東京都において顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を防ぐ全国初の条例が成立し、2025年4月に施行するためにガイドライン（指針）を年内に作り、実効性を確保します。この条例は、従業員の保護を目的としており、企業側にも対応を求めているため、企業が直面するリスクとその対処法について考察します。

まず、企業が抱える最大のリスクは、カスハラが引き起こす従業員の精神的・肉体的ダメージであり、ストレスや睡眠不足、さらには精神的な不調からの休職や退職に至るケースも少なくありません。このような事態は、企業の人材維持に大きな影響を与え、業務効率の低下や顧客対応の質の低下を招く恐れがあります。

そのため、まず従業員の安全を確保する体制を整えることが重要です。企業は従業員に対して適切な対応を指導し、カスハラが発生した際には迅速かつ適切に対応できる相談窓口を設置する必要があり、カスハラを行った顧客に対しても、毅然とした態度で対応し、その行為を止めるための措置を講じることが求められます。

また、定期的にカスハラに関する状況を監視し、必要に応じて対策を見直すことも大切です。例えば、従業員からのフィードバックを収集し、カスハラ防止策の効果を評価することで、改善点を見つけ出し、より効果的な対応を実施します。

しかし、カスハラか否かを判断は非常に難しく、正当な権利主張やクレームまでカスハラという位置付ける事によって、商品やサービスの低下につながり、大切なお客様を失う可能性もあるため、慎重な対応が求められます。

今回の東京都カスハラ防止条例の施行を機に、企業は従業員の保護と快適な就業環境の実現に向けた取り組みを一層強化し、従業員のストレスを軽減し、企業全体の業務効率を向上させることが期待されます。